MuirGray博士在《聪明的病人》一书中指出，20世纪是属于医生的，21世纪是属于患者的。由于互联网的普及，患者比以往拥有更多医学知识，对疾病更有见解，然而也更容易被碎片化信息混淆视听。
互联网医院要为患者提供满意的医疗服务，就必须要了解当下患者的新特点，再对患者做出正确的回应，以灵活的工作方法，满足患者需求。
多年来，肖瘤医生认真分析患者诊疗流程场景，提炼出患者在医疗、心理、自我价值三方面的核心需求点，持续改良服务，不断探索与患者契合度更高的服务模式，已取得初步成效，获得了患者和家属的宝贵认可。
关注患者的医疗需求
把病治好，是患者的第一需求。为帮患者实现康复愿望，肖瘤医生一直将提高医疗服务质量放在首位。
1.扫除“认知盲区”
因疾病的复杂性，患者对所患疾病虽然也有一些了解，但认知很不全面。对于可以选择怎样的治疗途径？医疗技术达到了怎样的程度？找谁治疗？患者及家属经常是缺乏了解的，常感到惶恐担忧，如在迷途中攀山寻路，很需要专业向导的帮助。在诊前咨询阶段，肖瘤医生会成为那个引路人。
2.提供“病情分析”
在肖瘤互联网医院，来诊的很多患者都在家乡进行过治疗，也有比较全面的近期CT、核磁等医学检查报告。当地医生给出了保守治疗或手术治疗的建议（比如肺结节、甲状腺结节、胃癌前病变、宫颈癌前病变等），但因部分地区医疗水平较低，患者仍非常希望让一线知名医院的三甲专家给再看一看。这时候，在肖瘤医生平台，患者可以通过图文问诊、电话问诊、视频问诊三种方式，请专家远程进行病情分析，为治疗的Z终决策提供参考。
3.找到“治疗方案”
好的治疗方案是疗效的保障。肖瘤互联网医院以中西医结合为特色，专家大都具有中西医双诊能力，且普遍有二十年以上临床经验。一些年愈七旬的老科室主任、年愈八旬的全国名医，甚至有五六十年以上的诊疗经验，他们的中西医学功底和临床阅历都十分丰厚。在治疗上会结合病人的病情，给出合理的治法。
如遇十分棘手的问题，肖瘤医生平台也可提供远程多学科专家会诊，请多位专家共同商讨，一起为患者制定治疗方案。
4.获得“确切效果”
通过认真执行治疗方案，大多数患者都可获得较为满意的治疗效果。“肖瘤”以肿瘤、结节为垂直领域，聚集了大量知名中医专家，因此对于肿瘤、结节、囊肿、息肉、增生等中医范畴中“积聚”“癥瘕”类疾病有独特优势。同时，随着专家团队的不断壮大，现在“肖瘤”擅长病种也逐渐拓展至胃肠、肝胆、胰腺、肺、甲状腺、乳腺、精神等25大类疾病体系，每个病种皆有大量在该领域有独特建树的专家入驻，可保证医疗质量。
关注患者的心理需求
除常规医疗以外，患者的心理因素也应得到关注。患者受到疾病影响，常常作出负面的自我评价，同时情绪更为敏感。此时，理解、尊重、重视等情感支持对患者就十分重要。如果医务人员发自内心给予患者关心，这些正能量的信息就会被接收到，产生很好的疗愈效果。
为此，肖瘤互联网医院提出“阳光精神”的理念，一方面要求每一位医务工作者通过提高内心修养，调节情绪，始终保持积极向上的心态，一方面要求大家在工作中不断向患者输送“阳光精神”，在给予患者安慰的同时，鼓励患者积极乐观面对治疗，与医生一同向疾病发起挑战。
关注患者的价值需求
心理学家维克多说：“一个人如果能接受命运，及其所附加的一切痛苦，并肩负起自己的十字架，即使生命处于Z恶劣的环境中，他也有充分的机会去加深生命的意义。”
疾病治疗的过程中，患者将面临一次又一次考验，如能正向接纳，就能从中获得领悟与成长。在正确的引导下，患者将走出“自我低评估”状态，更加深刻地理解生命的意义，更加珍视自我存在的价值。
作医疗机构，肖瘤医生将在这一蜕变过程中给予患者积极的辅助，在提供医疗服务之外，同时成为患者消沉时的托举者，以及前进中的支持者、援助者、鼓舞者。
按语：
服务要做好，先要有“发心”。能设身处地感知到患者，才能懂得如何服务好患者。能在与患者的沟通中体会到价值，才能以强大的自驱力进行工作的细节优化。在互联网医疗的患者服务工作中，我们既要遵循医疗的属性，又要遵循“以人为本”的原则，如此才能成为一个患者信任、值得托付的医疗平台。
