引言：2023年国家卫生健康委、国家中医药管理局印发了《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，于2023-2025年在全国实施改善就医感受、提升患者体验活动，并印发给全国医疗机构。
作为互联网医疗新业态代表，北京四惠医疗互联网医院一直以优质医疗服务和舒适就医感受深受患者认可。2023年，为更好地满足群众需求，北京四惠医疗互联网医院再次进行服务升级，全面推动以“阳光精神”为核心的服务理念，明确地将“以患者为中心”贯穿于各工作环节，进一步从5个方面开展精益化服务，患者满意度再上新台阶。
01三位一体：全时段无碍沟通
为随时帮患者解决问题，做到“有呼必应”，北京四惠医疗互联网医院提供“7×24小时”全天候人工服务，并在平台上线了AI人工智能客服，同时平台会为已预约挂号的每一位患者配备专业医疗助理，在诊前、诊中、诊后提供就诊全程的辅助指导。通过多管齐下，北京四惠医疗互联网医院现已形成“三位一体”服务体系，实现全时段无障碍沟通，让患者无忧，便捷就诊。
02多渠道触点：全方位服务患者
北京四惠医疗互联网医院患者，还可通过官方网站、微信公众号、患者微信群、企微客服、官方视频号等多个渠道，获得专业的医疗健康知识、名医专家信息、公益健康咨询等增值服务，在交流互动中实现信息共享，价值共创、医患同频。
03四种模式：多元化个性就医
目前，北京四惠医疗互联网医院的看诊模式有四种。其中，1对1专家远程问诊包括图文问诊、电话问诊、视频问诊三种模式，匹配以不同诊费价格及服务，患者可灵活选择。
此外，北京四惠医疗互联网医院还借助名医专家资源及在线医疗的双重优势，直接将大医院里的高端诊疗项目“多学科专家会诊”搬到了线上，可为有疑难问题亟待解决的患者提供“足不出户的”专家远程会诊服务。
04精益服务：全流程跟踪管理
北京四惠医疗互联网医院对内制定了严格的跟踪管理制度。从诊前咨询、预约挂号、资料上传，到在线看诊，处方出具、远程寄药、用药指导、诊后回访等，每一环节都有明确的执行要求，以确保服务质量和应答效率。同时，管理中兼顾复诊率、投诉率等维度，以大数据分析为依据，对每一阶段的服务时时复盘，改良提升。
05人文关怀：让就诊更有温度
患者身患疾病，就医时常会感到迷茫无助。北京四惠医疗互联网医院相信，医疗机构不仅要为患者疗愈疾病，还要为患者提供更多“心灵疗愈”。虽然是远程医疗，但医务工作者同样可以在每一次沟通中，向患者给予充分的安慰、理解、支持与鼓励。
“就诊”中的人文关怀，让患者感受到了温暖，也让医疗的效率更高、沟通更顺畅、患者配合度更好，间接实现治疗效果的提升。
高效、精准的患者服务体系需要以服务力、医疗力和平台技术力的结合为基础，而服务之“心”是成就一切的驱动力、始发点。只有不断创新、以心换心，将患者视为亲友，认真听取反馈，持续自省自查，才能将“以患者为中心”落到实处，打造出“有温度”的患者服务体系，赢得百姓信赖。
