引言:2023年国家卫生健康委、国家中医药管理局印发了《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》,于2023-2025年在全国实施改善就医感受、提升患者体验活动,并印发给全国医疗机构。
作为互联网医疗新业态代表,肖瘤互联网医院一直以优质医疗服务和舒适就医感受深受患者认可。2023年,为更好地满足群众需求,肖瘤医生再次进行服务升级,全面推动以“阳光精神”为核心的服务理念,明确地将“以患者为中心”贯穿于各工作环节,进一步从5个方面开展精益化服务,患者满意度再上新台阶。
01三位一体:全时段无碍沟通
为随时帮患者解决问题,做到“有呼必应”,肖瘤互联网医院提供“7×24小时”全天候人工服务,并在平台上线了AI人工智能客服,同时平台会为已预约挂号的每一位患者配备专业医疗助理,在诊前、诊中、诊后提供就诊全程的辅助指导。通过多管齐下,肖瘤医生现已形成“三位一体”服务体系,实现全时段无障碍沟通,让患者无忧,便捷就诊。
02多渠道触点:全方位服务患者
肖瘤互联网医院患者,还可通过官方网站、微信公众号、患者微信群、企微客服、官方视频号等多个渠道,获得专业的医疗健康知识、名医专家信息、公益健康咨询等增值服务,在交流互动中实现信息共享,价值共创、医患同频。
03四种模式:多元化个性就医
目前,肖瘤互联网医院的看诊模式有四种。其中,1对1专家远程问诊包括图文问诊、电话问诊、视频问诊三种模式,匹配以不同诊费价格及服务,患者可灵活选择。
此外,肖瘤医生还借助名医专家资源及在线医疗的双重优势,直接将大医院里的高端诊疗项目“多学科专家会诊”搬到了线上,可为有疑难问题亟待解决的患者提供“足不出户的”专家远程会诊服务。
04精益服务:全流程跟踪管理
肖瘤互联网医院对内制定了严格的跟踪管理制度。从诊前咨询、预约挂号、资料上传,到在线看诊,处方出具、远程寄药、用药指导、诊后回访等,每一环节都有明确的执行要求,以确保服务质量和应答效率。同时,管理中兼顾复诊率、投诉率等维度,以大数据分析为依据,对每一阶段的服务时时复盘,改良提升。
05人文关怀:让就诊更有温度
患者身患疾病,就医时常会感到迷茫无助。肖瘤医生相信,医疗机构不仅要为患者疗愈疾病,还要为患者提供更多“心灵疗愈”。虽然是远程医疗,但医务工作者同样可以在每一次沟通中,向患者给予充分的安慰、理解、支持与鼓励。
“就诊”中的人文关怀,让患者感受到了温暖,也让医疗的效率更高、沟通更顺畅、患者配合度更好,间接实现治疗效果的提升。
高效、精准的患者服务体系需要以服务力、医疗力和平台技术力的结合为基础,而服务之“心”是成就一切的驱动力、始发点。只有不断创新、以心换心,将患者视为亲友,认真听取反馈,持续自省自查,才能将“以患者为中心”落到实处,打造出“有温度”的患者服务体系,赢得百姓信赖。